打造自主、透明、即時的保險新體驗 深入痛點 攻佔數位原生板塊

打造自主、透明、即時的保險新體驗 深入痛點 攻佔數位原生板塊

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自由配

國泰人壽於2021年透過線上問卷及客戶深度訪談,發現數位原生客羣購買保險的三大痛點:保費太貴、資訊繁雜、商品只能問業務員;而逐漸進入保險購買黃金時段的數位原生客羣,對保險服務有三大期待「更自主」、「更透明」、「更即時」。爲使數位原生客羣在購買保險體驗上,能不被問題和挑戰所阻礙,買到適合自己的商品,國泰人壽以用戶體驗爲中心,重塑保險購買數位旅程,打造以「商品」、「平臺」、「服務」三位一體之自由配保險組合試算平臺。

(1)商品單一保障、降低保費門檻:跳脫「一次一大包」的傳統架構,自由配把每種「保障」都設計成可被選購、組合的「保單」。

(2)保險資訊化繁爲簡更好懂:重新梳理客戶購買評估流程重要資訊,並移植購物車概念,打造直覺的自組保險體驗。

(3)線上客服即時迴應無壓力:「線上專屬客服團隊」讓用戶遇到問題,獲得即時解答。

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自由配「堅持以客戶需求爲出發點」,首創以網路票選方式,將用戶最想要的八大保障項目,以一年期、單一保障的形式,規劃爲低保費門檻、可搭配組合的系列商品。

其中,最大的挑戰是,讓「不懂保險的用戶」輕鬆理解如何挑選商品、怎麼組合保障、以及遇到問題該找誰?

爲了解決這些問題,自由配網站介面重塑了保險商品的易讀性,並運用視覺化標籤提取關鍵資訊,協助用戶輕鬆比較及選擇所需商品。用戶可透過購物車引導,快速自組保單並取得報價,平均「1~3分鐘」即可完成,顛覆傳統業務員報價需花上1~2天回覆的模式。

自由配爲了提升買保險的數位體驗,讓用戶可像在電商網站購物、玩樂高積木,輕鬆且有趣組合出理想保單。

自由配以跨功能團隊合作方式,攜手UX/UI專業設計以及IT開發團隊,融入「電商購物車」模式,引導用戶在複雜的規則中,搭配出自己喜歡的保障組合並快速取得報價。用戶遇商品及介面操作等相關問題也不用擔心,線上客服團隊可即時解答,讓新服務不只有速度、透明度,更有溫度!

自由配網站自去年年底上線以來,造訪人數已超過40萬人,目前已累積受理超過2.3萬件,近6成爲20至39歲客戶。

未來國泰人壽將持續以數位用戶體驗爲核心,優化與用戶接觸的數位平臺介面,滿足新客戶和既有保戶在保險購買上不同的需求點,打造靈活、自主且更友善直覺的數位保險旅程。

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